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　　在医院“提升服务”专项活动开展以来，医院财务科积极响应，快速行动，努力提高服务质量，为患者提供温馨服务。

学习提高转理念 规范行为提能力

　　收费窗口作为医院与患者沟通的第一个环节，承载着重要的服务职能。收费员的一举一动，都体现着医院的形象。改善服务，提升患者就医感受，是每一个收费员永恒的主题。
　　财务科科长单葵针对窗口服务特点，多次组织全科人员，利用班后时间，开展培训学习活动。从服务理念、服务方式、沟通技巧等多个方面内容进行了培训、教育；分享学习了诸多名医大家关爱病人、医德高尚的感人事迹，使全科人员从中感悟了如何以同理心、仁爱心对待每一位患者；同时，结合财务工作实际，提出了具体工作要求和服务措施，要求大家尽快更新服务理念，设身处地为病人着想，切实为病人提供便捷服务。

　　内控稽核会计祝婉丽整理、汇总了内控审核中发现的服务问题，对收费员进行了业务培训。规范服务行为，消除收费章加盖不清，收费收据开具不规范等行为导致的影响患者报销，给患者带来不便的问题。
　　为了确保收费服务工作整齐划一，高效快捷。科室安排杨阳对收费员进行门诊就诊流程标准化培训，从办卡、充值、退费等每一个细节详细讲解，实现操作统一化，提高工作效率。
　　在学习中提高，在提高中成长。经过多方位细致的培训学习，增强了全科人员的主动服务意识，更新了服务理念。大家在工作中相互学习，相互交流，取长补短，快速提升，努力为患者做好服务。

多措并举助服务　患者至上显温馨

    为畅通沟通渠道，科室申请更新了窗口扩音设备，方便收费员与患者交流，减少了沟通矛盾和服务误解。
    由于医院就诊病人量增加，就诊高峰时段，科室安排机关办公室人员在门诊大厅轮流做志愿者，协助分诊、引导，在收费员和患者之间搭建了一条快速通道，大大缩短了患者排队等待时间。
     急诊夜间自助缴费机系统不稳定，常常出现结账时间长、系统故障、患者无法缴费问题，科室多次与银行联系、沟通，为急诊收费窗口申领了银行卡、微信支付、支付宝支付一体机，确保患者夜间多种付费方式均可选择，为急诊患者提供了极大方便。

　　门诊退费业务需科室审批，如遇老年患者行动不便时，收费员耐心解释，并安置老人坐在候诊椅上稍候，主动代他们办理签字手续，受到患者好评。
　　收费窗口与患者的接触最为频繁，每个收费员平均每天接待患者上千余人次，在高频次的人员流动中，经常会遇到患者在窗口遗失物品，手机、钱夹、皮包、老年人买的药品等等。每次发现遗失物品，收费员都第一时间报告组长，主动联系失主，做好细节核对，确保物归原主。有时迟迟不见失主认领，收费员常常牺牲休息时间，调取监控，结合患者就诊信息，多方查找、联系，直到交还患者手中。患者的声声感谢和舒心的笑容是对收费员工作最大的支持和鼓励。

　　每当遇到患者对自己计费有疑问、不解时，收费员都能耐心查询，为患者解读各项费用明细，帮助患者回忆每一个就诊细节，做到让患者明白清楚，不缴一分钱糊涂账。

　　患者满意是我们的目标，提高主动服务意识，规范各项服务行为，为患者提供温馨、满意服务是我们不变的追求，行动起来，从我做起。