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       2025年第二季度，全院各科室锚定医院中心工作，以患者需求为根本导向，聚焦群众就医“急难愁盼”问题，通过环境改善优体验、专科建设强内涵、作风改进提效能、流程优化减负担、举措细化暖人心五维发力，凝聚攻坚合力，高效应对就诊高峰。各科室严守医疗核心制度，强化质量控制与安全管理，推动医疗服务质量实现系统性提升，有力保障了医院整体运行的安全稳定。在此过程中，各服务岗位涌现出一大批恪尽职守、勇于担当的优秀集体，以及锐意进取、甘于奉献的先进个人，他们以实干践行医者使命，用担当诠释仁心大爱，为医院高质量发展注入了澎湃动能。

　　结合第二季度服务质量的全面量化考核，经医院党政会议研究，决定对5个“优质服务流动红旗窗口”，10名“医疗服务标兵”，10名“护理服务明星”，5名“窗口服务明星”予以表扬通报。

　　现在让我们一起走近，第二季度优质服务窗口：

医保服务科

       众所周知，医保基金是人民群众的“治病钱”“救命钱”，医疗保险制度是减轻群众就医负担、增进民生福祉、维护社会和谐稳定的重要保障。而如何使患者在医院感受到国家医保政策惠民温度，又能切实维护医保基金安全，最大化发挥基金经济效益，离不开医院这样一个群体——医保服务科。医保服务科犹如一道桥梁，连接着患者、医院和医保管理部门。协调、沟通和执行医保法规政策，让医保政策更贴合医疗服务，让医保和医疗同心而行，优质卓越服务于广大患者。

强素质优服务

系好窗口服务“第一粒扣子”

　　为提升科室人员整体素质，长期坚持“学政策、钻业务、练技能、强服务”学习活动。每周利用班后组织科内业务培训，全体人员轮流讲，业务骨干带头学，营造良好的学习氛围。从政治学习、医保政策、服务流程、文明礼仪、语言艺术和作风纪律等进行全面学习，有效提高科室全员业务水平和综合能力。建立健全窗口管理考核机制，窗口服务严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制和延时服务制等，将日常考勤、工作成效、患者投诉等与绩效考核和年底评优挂钩，用制度约束提高服务效率，努力打造业务过硬、素养全面的医保队伍。

　　医保服务窗口是医保政策落地并实现政策惠民的重要枢纽。为进一步提高服务质效，医保服务科坚持“以患者为中心”的服务理念，创新推出一系列便民举措。一是整合资源，优化服务流程。对医保及财务流程进行全面梳理，简化整合可缩减环节和资料，重塑业务流程，打通信息壁垒。全面推行入院缴费、医保登记、审核报销、出院结算、特药备案、政策咨询等业务“一窗通办”模式。推广医保移动支付、微信公众号缴费等“互联网+医保”线上服务，多种服务形式高效协同，让患者少跑腿、少等待，解决业务卡点，方便患者就医。二是温馨服务，改善患者就医体验。大力推行“主动服务、微笑服务、文明服务”等。窗口使用文明用语，态度热情，耐心倾听、高效解答。为特殊人群（如老年人、残疾人、优抚军人）提供优先办理窗口、等候椅、便民箱等。为异地患者帮办代办，邮寄结算资料等服务，让患者感受到医保服务的温暖和贴心。三是创新模式，打造特色服务品牌。积极探索创新服务模式，强化信息赋能，完成掌上二维码查询各项业务办理流程；逐步推行使用全功能自助机、自助桌面终端、手机小程序等，实现患者在住院楼层自助办理出入院相关业务，包括入院登记、住院费用缴纳、出院结算等，让信息多跑路，患者少跑腿。开设“潮汐窗口”，在科室人员有限的实际情况下，根据窗口患者人流量大小，动态调整开窗数量，有效缩短了人流高峰期患者排队等候时间，实现窗口有”潮汐”，服务不打折。常年坚持提前开窗服务，延时服务保障，为患者和临床科室做好托底服务保障，多措并举深化卓越服务内涵质量。

强培训重监管

让医保服务更有“医”靠

       医保惠民政策不断调整，新政策频频出台，医保服务科作为政策培训宣传的前沿阵地，坚持学习引导“新、实、精”。开展多形式、多渠道、全方式的政策宣传。及时更新完善宣传栏和宣传展板，制作二维码宣传各项业务办理流程和政策规定，滚动播放宣传视频等，持续提升政策上传下达、上下沟通、一体化联动能力。组织分类别、分层次、有重点的政策培训。制定系统培训计划，有序开展各种学习培训，及时答疑解惑，提高医务人员政策知晓度，推动各项政策规范落地执行，积极做好国家惠民政策的宣讲者和临床医务人员的政策引导者。

　　近年来，医保基金监管工作从严从紧，各级管理部门开展医保飞行检查、日常检查和专项督查，医院医保基金监管工作日益重要。医保服务科开展医保基金监管工作，坚持制度先行。修订完善多项医保管理机制，从制度层面进一步规范医保行为，维护医保基金安全。利用医保智能审核系统，实施信息化监管。不断完善监管规则库，每天实时监控筛查，通过信息化手段实现事前预警、事中提醒和事后监督。常态化落实监管措施，扎实开展自查自纠。通过举一反三和整改提升，及时查找和纠正医保基金使用存在问题。与相关职能科室联合联动，持续规范医疗行为，提高服务质量，维护基金安全。

促改革重质量

全力维护患者切身利益

       我市医保支付方式改革工作已运行2年余，随着DIP付费工作深入推进，各级医保管理部门对DIP监管逐步细化深入。医保服务科牵头引导全院主动适应医保付费方式改革新形势，动态调整DIP考核方案，制定院内《按病种分值付费绩效评价实施细则（试行）》，主动开展日常自查评价，及时查缺补漏，不断提升DIP付费内涵质量。

　　随着科室工作职能的不断扩充，医保服务科对人员职责任务层层加码。在不断夯实原业务功底的基础上，积极学习新知识新业务。分管医疗服务项目价格工作后，在审计科传帮带的基础上，组织全员积极参加各种线上培训，选派业务骨干周末自费外出学习，结合日常自学的多种方式积极学习新业务新知识。严格执行陕西省医疗服务项目价格标准，国家医保局下发各类医疗服务价格立项指南后，医保服务科按照省市医保局通知要求，及时更新医院收费标准，组织院内价格培训，引导临床医技科室准确规范执行价格标准。同时定期组织自查自纠，发现问题及时督导整改，保障医疗服务项目价格政策在我院规范落地执行。

       服务无止境，满意无终点。获得“优质服务窗口”流动红旗，是医院对医保服务科工作质量和服务水平的肯定，也是对科室全员工作的认可和激励。医保服务科全体人员将继续保持饱满的精神面貌和良好的工作状态，持续提升服务质量和工作效率。