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       10月24日，宝鸡市人民医院总值班接到患者家属孙女士来电，“实名表扬”医保服务科工作人员岳华。孙女士直抒胸臆，说自己的母亲因为眼疾从麟游老家来宝鸡市人民医院住院治疗，整个治疗康复过程都行云流水般推进，10月22日医生告知母亲眼疾康复可以出院了。母亲欢欢喜喜地收拾好东西准备办理出院手续，但是没想到在办理医保结算报销手续时却“卡顿”了。

　　10月22日上午临近下班，孙女士陪同母亲来到医保窗口办理出院报销手续，眼看就要下班了孙女士有点着急，担心母亲的出院手续办不了，也就赶不上回老家的班车……很快排到了自己，孙女士下意识地看了下手机上的时间11点59分，于是她急忙给窗口工作人员说道：“你好，我们家比较远，来回很不方便，麻烦你加会儿班帮我办理一下吧。”当天窗口值班的正是岳华，她对孙女士说道：“没事，我来帮您办理，证件都给我一下……”本来几分钟可以办完的事情，但是又遇到了问题，孙女士的母亲忘记了社保卡密码，一时半会儿想不起来，岳华耐心的帮助孙女士尝试了其他找回密码的办法，最终母女俩决定先去吃午饭，顺便想想遗忘的密码或者再尝试找回，也好让延时服务的工作人员先吃饭休息，下午上班后再来尝试办理。

　　下午两点，孙女士和母亲准时来到了医保窗口，但是密码依旧没有想起来，岳华再次帮助患者通过手机App密码重置、拨打人社局客服电话和申请领用医保电子凭证尝试办理，但是一番操作后，医保系统却出现了网络故障，直到快三点还是没办好。这时孙女士因为原有的行程一再被耽搁有些愠怒地责怪岳华，但岳华却依然耐心地为孙女士解释，并主动添加了她的微信，建议可先回家，留下经办资料，交代等系统恢复第一时间办妥出院结算手续后联系孙女士。

　　10月24日一上班，岳华第一时间为孙女士母亲办理好了出院结算手续，并细心地将医保结算单拍照发到孙女士微信上，注明住院总费用多少，预交金多少，需补交多少……一目了然，看到这些孙女士顿时觉得心里暖暖的，没想到每天受理那么多业务的窗口人员可以这么用心地给自己服务，想想自己当时给岳华说话的语气和不友好的态度，总觉得该做点啥，于是就在网上搜到医院的总值班电话，来电表扬岳华。

       在采访孙女士时，孙女士很是感激，并抱歉地解释到：“受疫情的影响，老人从县区来市上看一次病很不容易。再加上我们孩子上高三，老人看完病都不敢来我们家里，害怕因为自己的原因孩子被隔离而耽搁学习，但是你们医院医保窗口的工作人员当时不但给我延时下班想办法办理，还在我们都不在的情况下延伸办理，真的是疫情无情人有情，我真的被你们暖到了。”

　　医保窗口是为患者服务的第一线，也是最后一站，一个好的收尾会带给患者和亲属舒心、完美的就医体验。窗口工作平凡而忙碌，面对络绎不绝的患者，我院医保服务科不断强化服务意识和工作责任心，形成“心往一处想、劲往一处使”的良好工作氛围，与患者面对面交流、心贴心沟通，实打实为患者办事。用细心、耐心、用心、暖心的服务解决患者的烦心事、操心事、揪心事，进一步提升了患者就医的体验感和获得感，窗口一个阳光的微笑、一个暖心的动作、一句耐心的解释都是医院品牌形象的生动体现。